Durante años hemos oído la misma frase: “el hotel funciona”. Y sí, puede que funcione. Que tenga ocupación, que cubra costes, que mantenga una clientela más o menos fiel. Pero funcionar ya no es suficiente. El mercado vacacional ha cambiado de forma brutal en la última década. El huésped también. Hoy no busca solo un lugar donde dormir. Quiere emoción, quiere sentirse cuidado, quiere autenticidad. Y eso —casi siempre— se define en las zonas comunes, no en el interior de la habitación.
El huésped vacacional es cada vez más exigente
Las familias que ocupan una habitación hoy no son las mismas de hace cinco años. Ni siquiera de hace tres. El cliente actual compara en tiempo real, fotografía cada rincón, publica en redes, deja reseñas detalladas… y vuelve solo si siente que el hotel le ha aportado algo más que una buena ubicación o una cama cómoda.
La mayoría de hoteles de costa, por ejemplo, han mejorado sus habitaciones. Han invertido en colchones, en baños renovados, en textiles de calidad. Y eso está bien. Pero muchos siguen mostrando espacios comunes que no transmiten nada. Son correctos, sí. Cumplen su función. Pero son intercambiables, anónimos, olvidables. Y ahí está el verdadero problema: en un mercado tan competitivo, lo olvidable no vende. No fideliza. No justifica precio.
Renovar habitaciones no es suficiente
Muchos hoteleros han centrado toda la inversión en las habitaciones. Decisión lógica, desde luego. Es donde el cliente pasa más horas. Pero el impacto emocional no ocurre cuando el huésped cierra la puerta de su habitación y se tumba en la cama. Ocurre mucho antes. En el lobby, cuando llega y percibe (o no) calidez. En la cafetería, cuando desayuna rodeado de un ambiente que conecta (o no) con sus expectativas. En los pasillos, en la piscina, en esos espacios de transición que parecen secundarios pero que construyen la narrativa completa de la estancia.
Un hotel puede tener habitaciones renovadas, perfectas incluso, y sin embargo seguir perdiendo competitividad por ofrecer zonas comunes estancas, pensadas para “cumplir un requisito”, no para implicar emocionalmente al cliente. Y cuando eso pasa, el huésped lo nota. Puede que no lo verbalice en el check-out, pero sí lo refleja en su puntuación online o en su decisión de no volver.
Impacto directo en ADR y reputación online
Cuando se actualizan correctamente las zonas comunes —y aquí hablamos de hacerlo bien, con criterio, no de poner cuatro plantas y cambiar la pintura—, el hotel gana posicionamiento competitivo real. No es marketing, es matemática.
Una reforma bien planteada en lobby, cafetería, zonas de paso o áreas exteriores puede permitir aumentar el ADR entre 5 y 15 EUR por noche, dependiendo del mercado, el segmento y la estrategia de comunicación posterior. Además, mejora de forma notable las reseñas online, especialmente en atributos clave como “experiencia general”, “diseño”, “ambiente” y “confort en zonas comunes”. Y aumenta la tasa de recomendación espontánea, que sigue siendo uno de los mayores indicadores de rentabilidad futura.
El dato más relevante, y el que muchos pasan por alto, es este: cada euro invertido en experiencia de cliente tiene mayor retorno que un euro invertido simplemente en más metros cuadrados de habitación. Porque el cliente no paga por metros. Paga por cómo se sintió.
Ventana de oportunidad: ahora o nunca
El momento actual es estratégico por tres razones que no deberían ignorarse:
- El coste de materiales se ha estabilizado tras dos años de incertidumbre post-pandemia y crisis de suministros. Ahora es posible presupuestar con cierta seguridad.
- La competencia ya está reformando y reposicionándose. Hoteles que antes estaban en tu misma liga están subiendo de nivel. Si no te mueves, quedas atrás sin darte cuenta.
- Las temporadas bajas permiten actuar por fases, sin tener que cerrar el hotel completo ni comprometer la operativa de temporada alta. Es posible intervenir de forma quirúrgica, controlada y eficiente.
El peor escenario no es no reformar. Es hacerlo cuando el mercado ya se ha reposicionado completamente y tu hotel llega tarde, con el cliente esperando algo que ya le ofrecen otros tres competidores que sí se adelantaron.
¿Cómo empezar sin morir en el intento?
Lo inteligente no es lanzarse a “hacer obra” porque sí. Es reformular primero la estrategia del espacio. Entender qué quieres transmitir, a quién te diriges, qué experiencia quieres construir. Primero se audita el estado actual, luego se define la narrativa (la historia que quieres que cuenten tus espacios), y después —solo después— se interviene.
Un restyling bien diseñado puede ejecutarse por fases, con cierres parciales, inversiones controladas y sin parar la facturación. Y aun así, transformar completamente la percepción del cliente. Porque al final, no se trata de cuánto inviertes. Se trata de dónde lo inviertes y con qué intención.
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